公共航空运输服务消费者投诉管理办法最新解读

为进一步规范公共航空运输服务消费者投诉管理工作，切实维护消费者合法权益，依据今年5月20日发布的《航班正常管理规定》(交通运输部令第56号)，现对《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》(以下简称《投诉办法》)再次进行修订。有关情况说明如下：

一、修订背景

2006年12月20日，民航局以《关于印发<公共航空运输服务消费者投诉管理办法>的通知》(民航发〔2006〕207号)形式，下发了《投诉办法》。此后近10年中，随着民航事业飞速发展，旅客运输能力显著提升，航空运输服务消费者群体日渐扩大，维权意识也明显增强。民航客运量同比增加10.8%，投诉数量同比增长了110%。今年年初，民航局党组提出的“真情服务底线”要求，对提升民航服务品质、保护旅客合法权益、做好投诉处理工作提出了更高、更新的要求。面对上述新形势、新要求，《投诉办法》已远落后于发展实际，亟需对投诉的定义、受理范围、受理条件、处理时限、结案确认、调解要求等方面及时进行调整。

在此期间，《中华人民共和国消费者权益保护法》于修订实施，进一步加大了消费者权益保护力度，明确了各级人民政府和有关行政部门所承担的相应职责。今年上半年，国家工商总局起草了《消费者权益保护法实施条例》，以独立成章的形式强调了消费者权益的行政保护，并明确了对消费者投诉的管理、处理以及后续调解工作等要求。该条例已于8月5日面向社会公开征集意见。此外，交通运输部于5月20日发布了《航班正常管理规定》，将于明年1月1日起实施，其中对航班延误后的旅客合法权益保护、投诉处理等工作做出了具体规定，并首次对港澳台及境外承运人提出了相关要求。上述法律、法规以及民航规章的出台，为修订《投诉办法》提供了法律依据。

二、修订过程

今年以来，在参照国家工商总局、国家旅游局、国家邮政局现行投诉管理相关规定的基础上，着手修订《投诉办法》，并于6月12日以《关于征求<公共航空运输服务消费者投诉管理办法>(征求意见稿)意见的通知》形式，在行业内征求意见。9月19日，民航局组织民航运输业务专家、法律专家，结合《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)的相关思路、要求，进行了修订研讨。此后，再次专门征求了中国消费者协会法律事务部门的意见。在上述修订过程中共收到意见88条，其中完全采纳45条，部分采纳24条，未采纳19条。在此基础上，形成了此次的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法(修订征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》(修订稿))。

三、修订内容

原《投诉办法》共5章22条，修订后共8章34条，主要包括总则、机构职责、投诉受理、投诉处理、调查、调解、监督管理以及附则等内容。《投诉办法》(修订稿)针对当前实际，在民航行政资源有限的背景下，为确保民航行政管理部门切实履行消费者权益保护职责，有效界定了民航行政管理部门、民航局消费者事务中心、中航协以及航空公司、机场、销售代理人等单位的职责，规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序，明确了闭环管理的要素以及时限要求。主要包括以下特点：

(一)职责边界更加明确

《投诉办法》(修订稿)对民航局、民航地区管理局、民航局消费者事务中心、中国航协以及公共航空运输企业的投诉受理、处理等职责进行了修订，增加了机场管理机构、地面服务代理人和航空销售代理人职责。同时，《投诉办法》(修订稿)也按照《航班正常管理规定》的要求，明确了相关港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业关于投诉受理、处理的具体要求。

(二)工作程序更加规范

《投诉办法》(修订稿)对投诉受理程序进行了重新修订，明确了投诉受理机构的定义、范围，增加了对受理的投诉转给被投诉企业的时限要求、投诉受理机构告知消费者的内容及时限要求。同时，修订了投诉受理范围、不予受理范围以及投诉受理条件等内容，增加了投诉事项发生后1年内可进行投诉的规定，进一步明确和规范了调查、调解以及监督管理的相关内容，使得投诉受理、处理的职责更加清晰，流程更加科学，程序更加规范，救济渠道更加完善。

(三)调解作用更加突出

《投诉办法》(修订稿)对投诉的定义进行了修改，突出了调解的核心作用，明确了投诉处理过程为：继旅客投诉后，企业处理旅客投诉、与旅客进行和解;和解不成的，投诉受理部门介入进行调解;调解不成的可做结案处理。与此同时，《投诉办法》(修订稿)强调了在消费者拒绝接受调解或经调解仍未能达成一致的情况下，消费者仍可采取仲裁或起诉等其他救济手段维护自身权益。

修订稿还明确了调解工作的实施主体、方式、人员要求等内容。

(四)投诉反馈机制更加健全

《投诉办法》(修订稿)中增加了监督管理的内容，要求消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题及时报告民航局;针对被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报;此外，民航局和民航地区管理局对因投诉反映出被投诉企业存在违反民航法规、规章等情形的，将责令其限期整改或予以行政处罚。

(五)上位法要求更加明确

在修订过程中，《投诉办法》(修订稿)与《中华人民共和国民用航空法》、《消费者权益保护法》、《民用机场管理条例》、《航班正常管理规定》以及正在制定中《消费者权益保护法实施条例》的相关内容保持了一致，使得现行法律、法规、规章的要求得到进一步落实。如《消费者权益保护法》中第四十六条“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”、《民用机场管理条例》第四十条“民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起10个工作日内做出书面答复”等内容，在修订稿中均得到了体现。