银行支行服务质量考核暂行办法(二)

二十三条 是否提供必备的便民用品(笔、墨、老花镜、验钞机等)，违者一项扣分。

二十四条 是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣分。

二十五条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣分。

二十六条 营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣分。

二十七条 是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣分。

二十八条 是否实行“一米线”服务，违者扣分。

二十九条 在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣分。

四章 二线服务质量考核

三十条 各类机具设置是否正常运行(利率牌、atm机、登折机、照明)，涉及各职能部门的，违者一项扣分。

三十一条 坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣分。

三十二条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣分。

三十三条 加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣分。

三十四条 业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣分。

三十五条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣分。

三十六条 准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣分。

三十七条 方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣分。

三十八条 安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣分。

三十九条 传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣分。

四十条 上班人员是否按时送达网点，不无故拖延接送时间，影响网点正常开、关门，违者扣分。

四十一条 是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣分。

五章 综合服务质量考核

四十二条 上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展，违者扣分。

四十三条 对新业务产品是否主动营销推广，违者扣分。

四十四条 营销部门(客户经理)是否建立优质客户档案，违者扣分。

四十五条 信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣分。

四十六条 对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣分。

四十七条 是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣分。

六章 奖惩考核

四十八条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加-分。

四十九条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣-分。